市民サービスにLINE活用
プロジェクト第1号は春日市

届ける力と届けるスピード
利点を備えた新しい広報ツール

－読者からすると必要な情報だけ、知りたいですよね。

榎田：そうなんです。ウェブサイトにも情報は載せていますが、「見に来る方」しか接点はない。だから、プッシュ型の発信ツールが欲しかったことがいちばんの理由です。

神崎：市報もプッシュ型ですが、制作・印刷期間を考えると最速でも一カ月の時間がかかります。スピードで言えば、LINEなら即時性がありますからね。

春日市LINE公式アカウント　情報受信設定画面

新しい取り組みのために
乗り越えるべき三つのハードル

－前例が少ない中、導入にハードルはありませんでしたか？

安部：どの自治体でも共通していることだと思いますが、何か新しいことをスタートするときに乗り越えるハードルは三つあります。まずは予算、次に自治体内で承認を得ること、そして横のつながり、つまり他課との連携ですね。

－難しそうなハードルですね。どうやってクリアしたんでしょう？

安部：予算については、春日市では「枠予算制度」を採用していることがプラスに働きました。「枠予算」とは部署ごとに予算が配分されていて、その中でやり繰りできるんです。つまり、GovTechプログラムに予算を割きたければ他の事業を見直せば良い。ビルド・アンド・スクラップという考え方です。

榎田：見直す、と言ってもどれも必要なコストなので簡単ではないですよね。

安部：そこはもう粘り強く！　IT推進の担当者全員で、業者の方とも膝をつき合わせてコストの見直しに挑みました。ITの予算で何か見直せる部分はないか、より低価格なものに代替できる項目はないか、と。

総務部総務課IT推進担当　統括係長　安部耕平さん

環境課が頭を抱えるゴミ問題
LINEの検索機能でアプローチ

－「他課との連携」についてはいかがでしょう？

安部：これは、課によってリアクションが異なりました。特に協力的だったのは「安全安心課」と「環境課」です。

神崎：環境課は協力的というより、ありがたいことにかなり前のめりでしたよね。

安部：ええ。ゴミの分別についてはずっと頭を抱えていたテーマなので、「待ってました！」という様子でした。

－というと？？

安部：ゴミは自治体によって分別方法が違います。ビン、カン、ペットボトル、生ゴミのように日常的なものであれば迷うことはありませんが、たとえば電池や電化製品はどうするか、庭の雑草はどうやって捨てれば良いか迷う方が多い。

榎田：春日市のホームページには分別表や分別のルールが載っていますが、対象のページが見つけづらく、また探すのも煩雑です。

安部：環境課への問い合わせは非常に多いのですが、中には間違ったままゴミを捨ててしまうケースも少なくありません。

神崎：担当者から、市民だけでなく業者の方も使っているという話を聞いています。

春日市LINE公式アカウント　ごみの分別方法確認画面

－なるほど。検索機能を使うことでその問題が解決に近づくわけですね。

安部：そうなんです。ゴミ出しに関わる情報の他、重宝されるのは「防災情報」です。災害があったときの避難所や浸水ハザードマップ、防災に関わるリンク集にＬＩＮＥからアクセスできます。

「通報機能」で市民サービス強化
気になる問い合わせ件数は？

－現時点では河川と公園に関する「通報」を受け付けていますね。

安部：8月末のローンチから、昨日（10月13日）までで11件届いています。公園のフェンスがやぶれている、木が折れている、といった不具合をお知らせいただき、修繕・改修に動いています。

神崎：公園のすべり台の「すべりが悪い」というものもありましたね。

榎田：きっと、お子さんが遊んでいて「すべりづらい」という感想があったんでしょうね。

神崎：業者さんが塗料を塗って、そのすべりづらさは解決されたようですよ。こういった利用者目線の修繕・改修の要望はこれまで利用者にはハードルが高かったので、LINEによって「通報」の対象者が広がっていることを実感しました。

春日市LINE公式アカウント　損傷報告画面

－リアルタイムで市民の方とコミュニケーションを取れるＬＩＮＥならではの課題解決ですね。しかし、その分、問い合わせや通報が多くて対応に困ったことなどはありませんでしたか？

榎田：対応できる部分のみ受け付けています。たとえば、「道路」に関する通報はまだ機能として公開していません。道路の修繕にはお金も人手もかかるので、そのバックヤードを整えてから追加した方が良いだろうということで、保留にしているんです。

－できる部分からスモールスタートということですね。それでは、最後にこれから実現したいことや目標を教えてください。

神崎：まずはもっと多くの方に知っていただき、登録者数を増やすこと。そのためには周知徹底ですね。それから、やがて電子申請できるようになったり、粗大ゴミもLINEを使ってスムーズに出せるようになったりともっと幅広く市民サービスの向上ができればありがたいですね。

榎田：自治体の広報は「伝える」ことがゴールになりがちです。肝心なのは市民の方にしっかりと「伝わる」こと。そのためには、時代に合ったツールを使う必要があります。紙媒体、ウェブサイト、ＳＮＳなど情報発信ツールは増えていますが、「伝わる」広報のために自治体の広報体制も時代に合わせて変化していきたいと思います。

安部：今回、GovTechプログラム導入に携わり、私自身、とても楽しませていただきました。なぜなら、LINEを使っている自治体職員、市民の方々、誰もが便利で快適なサービスを使えるイメージが膨らんだからです。まだまだ始まったばかりですが、LINEの窓口の方やエンジニアの方々を協力し、もっと新しい価値を生み出していきたいですね。